Eén bestelomgeving voor alle dagelijkse zorgproducten, een beheersbaar kernassortiment
en een soepel proces van bestellen tot betalen. De afgelopen jaren nam ’s Heeren Loo haar
bestelproces flink op de schop. Het resultaat: meer tijd voor de zorg aan cliënten. En een
forse afname van het aantal transportbewegingen. Manager bedrijfsvoering Milou van
Klooster en directeur Anneke Mezger van het Shared Service Center van ’s Heeren Loo
vertellen hoe ze dit hebben aangepakt. Ook hebben ze tips voor andere zorginstellingen die
hun inkoop willen stroomlijnen.
Achter het ontwikkelen van een nieuw bestelproces met een nieuw systeem, zat een duidelijke
visie, vertelt Milou. “Wij werken altijd vanuit drie principes. Een goed leven voor cliënten, mooi
werk voor professionals en een duurzaam gezonde organisatie. Door de inkoop makkelijker te
maken voor medewerkers, kunnen ze meer tijd aan cliënten besteden. Dat maakt het werk
leuker en onze impact op het leven van cliënten groter.”
Binnen ’s Heeren Loo houden zo’n 15.000 collega’s zich bezig met de zorg aan cliënten.
Voorheen gebruikten die medewerkers allerlei verschillende systemen en leveranciers voor het
inkopen van dagelijkse zorgproducten. Nu vinden ze al deze producten in één bestelportaal, dat
leverancier ABENA in nauwe samenwerking met ’s Heeren Loo ontwikkelde.
Daarmee loopt de zorgorganisatie voorop in Nederland, zegt Anneke. “We hebben echt iets
nieuws gebouwd. Een omgeving waar medewerkers alle spullen kunnen vinden die ze nodig
hebben om hun werk te doen. Zo snel en zo makkelijk mogelijk.”
Bij de ontwikkeling van het nieuwe bestelportaal stond het gebruiksgemak voor medewerkers
centraal. Daarom is er vooraf uitgebreid onderzoek gedaan en tussentijds veel getest, aldus
Milou. “Welke functionaliteiten moeten erin zitten en hoe bieden we die aan? Hoe zorgen we er
bijvoorbeeld voor dat collega’s van elkaar weten wat er besteld is?”
Anneke benoemt een andere kwestie: hoe ga je om met dieetvoeding? “Cliënten zijn afhankelijk
van die voeding dus dat was één van de meest cruciale vragen. Hoe richten we dat logistiek in en
wat kan er fout gaan in zo’n proces? Want als dieetvoeding niet op tijd wordt geleverd, dan
worden cliënten letterlijk ziek.”
Een belangrijke stap was het rationaliseren van het kernassortiment. Dat ging van ruim 70.000
artikelen terug naar ongeveer 2.800. Dit betekende niet dat al die 70.000 artikelen voorheen ook daadwerkelijk besteld werden, maar de mogelijkheid wás er wel. Milou: “Dat kun je keuzevrijheid noemen, maar het zorgde vooral voor keuzestress.”
In totaal werd dus 95%(!) van het aanbod uitgefaseerd. Een gigantische reductie, die je niet in
één keer doorvoert. “We hebben het in zes categorieën opgeknipt en per categorie een
implementatiemoment bepaald.”
Om het proces in goede banen te leiden stelde ’s Heeren Loo assortimentscommissies in. “Met
daarin collega’s die over het verpleegkundig materiaal gaan, diëtisten, facilitair specialisten en
productmanagers van ABENA.”
Die groepen komen nog steeds één keer per kwartaal bij elkaar om te evalueren of er artikelen bij
moeten of af kunnen. “Bijvoorbeeld naar aanleiding van aanvragen door collega’s of
ontwikkelingen in de markt.”
“Dit draagt ontzettend bij aan meer tijd voor cliënten.”
Milou van Klooster, manager bedrijfsvoering ’s Heeren Loo Shared Service Center
De resultaten zijn inmiddels goed zichtbaar. Zo is het totale aantal orders fors afgenomen: van
28.000 in 2024 naar 22.000 in 2025. “Veel collega’s zijn naar één bestelmoment in de week
gegaan”, constateert Milou. “Dat verschil van 6.000 orders levert bij elkaar opgeteld veel tijd op,
want met een bestelling ben je gemiddeld 5 minuten bezig. Dus dit draagt ontzettend bij aan
meer tijd voor cliënten.”
Het zogeheten straight-through percentage van orders is juist fors toegenomen, ziet Anneke. Van
55% naar 88%. “Dat is het aantal bestellingen dat in één keer ook administratieve proces goed
doorloopt. Dat levert ook heel veel tijd voor budgethouders en de financiële administratie op. We
monitoren alles met dashboards en als we zien dat cijfers afwijken van bepaalde KPI’s, gaan we
het gesprek aan. Bijvoorbeeld als een bestelling toch nog uitvalt. Dan kijken we waarom dat
gebeurt en hoe we het proces nog beter kunnen maken.”
Samenwerking
Mark Dikkerboom en Sieger Withaar hebben veel betekend voor de samenwerking. Vanuit ’s Heeren Loo waren zij nauw betrokken bij de succesvolle implementatie van ABENA PLUS. Mark als contract- en leveranciermanager, Sieger vanuit de inkoop.
Het nieuwe bestelproces heeft daarnaast positieve effecten op het gebied van duurzaamheid.
Milou: “Door de structurele vermindering van het aantal orders en levermomenten hebben we
het aantal transportbewegingen met 45% teruggedrongen. Dat is natuurlijk ook een goed idee,
voor ’s Heeren Loo en voor heel Nederland.”
Na de succesvolle implementatie bij ’s Heeren Loo gaat ABENA de one-stop-shop aanpak ook
inzetten bij andere zorginstellingen. Waar moet je op letten als je met je inkoopprocessen en
kernassortiment aan de slag wil?
1. Neem mensen mee
“Wees je ervan bewust dat het een grote verandering is en begeleid mensen hierin. Zeker bij
de transitie rond producten die spannender zijn, zoals wondverzorging of voeding. Wij zijn
samen met ABENA naar de woningen toegegaan om met teams in gesprek te gaan en hen op
de vloer te begeleiden.”
2. Creëer duidelijke kaders en structuur
“We hebben het bestelportaal gewoon geïmplementeerd en andere bestelmogelijkheden ook
echt dichtgezet. Merken we dat mensen toch geitenpaadjes zoeken, dan spreken we elkaar
aan op de afspraken die we hebben gemaakt.”
3. Implementeer stapsgewijs
“Wij zijn niet in een keer live gegaan, maar eerst tests in verschillende regio’s uitgevoerd
voordat het hele land over ging. Dan krijg je ook een olievlek-eƯect, mensen gaan erover
praten. Hetzelfde geldt voor het assortiment: doe het stap voor stap. Begin met een relatief
eenvoudig product. Of test juist een keer een heel moeilijk proces. Wij zijn er in zes maanden
samen naartoe gegroeid.”
4. Doe je voordeel met wat wij al hebben ontwikkeld
“We hebben laten zien welke impact het heeft op de zorg en zeggen: kopieer het vooral
allemaal. De wereld verandert hartstikke snel en er is een grote schaarste aan
zorgmedewerkers. Om de zorg aan cliënten op een mooie manier in te vullen, zullen we dingen
op een andere manier moeten doen dan we tot nu toe gedaan hebben. Daar is dit een heel
mooi voorbeeld van.”
En Makkelijk zorgproducten bestellen via ABENA PLUS
ABENA PLUS is een nieuw, gebruiksvriendelijk bestelportaal dat we kunnen afstemmen op de specifieke wensen van elke organisatie.
